top-image
Главная » Услуги и обучение » Экономическая безопасность » Практика ведения эффективных переговоров

Код: ES300

Практика ведения эффективных переговоров

Отправить нам заявку на участие в мероприятии Получить коммерческое предложение

Описание:

Цели тренинга:

  • отработать практические инструменты по выстраиванию эффективного переговорного процесса в статусных переговорах
  • изучить психологические особенности и мотивационную модель государственных служащих
  • выработать практические навыки эффективного общения с чиновниками
  • сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов

Методы проведения:

  • Мини лекции, упражнения, обсуждение, ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы

Данный курс можно проходить частями:


Программа мероприятия:

День 1. Переговоры с представителями органов власти и силовых структур

Введение

  • Профиль компетентности успешного переговорщика
  • Сущность переговорного процесса. Виды переговоров.
  • Психологичекая характеристика статусных переговоров

Практикум:

Самодиагностика индивидуального стиля переговоров участников, определение  своих сильных и слабых сторон.

  • Особенности профессионального мышления, этики делового общения гос. служащих
  • Особенности психологии представителей власти
  • Инструментальные нормы государственных служащих.
  • Мотивационная модель российских чиновников и представителей власти
  • Болевые точки чиновников

Начало переговоров

  • Специфика вступления в контакт в статусных переговорах,
  • Методы подстройки и техники установления оперативного контакта
  • Способы создания доверительных отношений, умение быть конгруэнтным собеседнику.

Практикум:

Упражнение «Лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт»
Упражнение на умение подстраиваться к собеседнику.
Упражнение на распознавание невербальных сигналов готовности к общению, сомнения, ухода интереса, неискренности партнера по переговорам.

Психология успешных переговоров с госслужащими

  • Умение говорить на языке чиновников.
  • Вопросы: правила постановки, уточняющие моменты, механизмы подготовки нужного ответа.
  • Предложение взаимовыгодных вариантов
  • Технология просьбы. Как просить, чтобы вам не отказали

Практикум:

Усиление аргумента через «личный интерес». Определение скрытых потребностей партнера в процессе переговоров
Упражнение «Просьба»
Упражнение на умение правильно предъявлять аргументы в статусных переговорах.

  • Методы самозащиты от нападения и давления в статусных переговорах. Общие принципы самозащиты. Личная позиция переговорщика как основа эффективной самозащиты
  • Техники противодействия провокациям
  • Техники выхода из агрессивного контакта

Практикум:

Отработка навыков самозащиты в переговорах.
Упражнения на освоение техник правильного реагирования на сложное поведение партнера.
Упражнение на отработку методов усиления своей позиции в переговорах за счет психологических приемов.

Преодоление психологических барьеров и достижение договоренностей

  • Методы работы с отказом
  • Давление: психологическое, статусное, позиционное. Умение уходить из-под давления
  • Снижение психологического и эмоционального напряжения
  • Динамическая смена состояний, умение «быть разным»
  • Психологические приемы в переговорах с чиновниками
  • Оформление и закрепление предварительных договоренностей с учетом специфики переговоров

Практикум:

Ролевая игра «Разговор с чиновником»

Подведение итогов. Отработка полученных знаний на примерах тренера и участников, ответы на вопросы.

Получение обратной связи от участников тренинга

 


День 2. Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

Тренинг переговоров по сокращению дебиторской задолженности состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь: 

  • Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях 
  • Применять методы психологического воздействия на неплательщиков 
  • Работать с клиентами, требующими особого отношения
  • Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности

Программа:

 1. Подготовка к переговорам по возврату долга

  • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
  • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
  • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
  • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга 
  • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
  • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

2. Типы должников и их психологическая характеристика.

2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):

  1. Ложь
  2. Манипулирование эмоциями
  3. Игнорирование проблемы
  4. Признание вины
  5. Желание решить ситуацию мирным путем
  6. Готовность искать компромисс
  7. Признает вину, но не желает решать проблему
  8. Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
  9. Перекладывает ответственность на другое должностное лицо

 2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:

  1. Клиент отказывается общаться
  2. Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
  3. Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
  4. Клиент просит об отсрочке
  5. Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и.пр.)
  6. Клиент готов оплатить только часть долга
  7. Клиент требует акты сверки
  8. У клиента временные финансовые затруднения
  9. «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
  10. Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
  11. Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)

Практика:

  • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
  • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
  • Составление психологического портрета должников.

3. Правила взыскания долгов по телефону

  • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
  • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником

Практика:

  • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»

 Порядок действий при контакте с должником:  

  1. Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
  2. Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
  3. Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
  4. Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
  5. Требование оплаты
  6. Поиск компромиссных решений
  7. Разработка плана по погашению задолженности
  8. Фиксирование достигнутых договоренностей
  9. Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
  10. Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

  1. Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
  2. Порядок действий при отсутствии желании общаться
  3. Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
  4. Порядок действий при игнорировании проблемы
  5. Порядок действий при появлении признаков агрессии
  6. Порядок действий при отказе платить  

5. Поведение при общении с должником.

  • Построение разговора с клиентом из различных позиций ( родитель, взрослый ребенок)
  • Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
  • Регулирование психологической дистанции

Практика:

  • Выработка навыков уверенного, ассертивного поведения при общении с должником.

6.  Психологические методы воздействия на должников.

  • Отработка методов: «малого разговора». Прием «свободная информация».  Прием «холодный душ»
  • Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга.

Типичные манипуляции должников. 

  • Правила и психологические приемы при защите от манипуляторов.
  • Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)

Практика:

  • Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения.

Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника

  • Техники психологической атаки
  • Этапы воздействия
  • Поиск слабостей и уязвимых мест
  • Методы психологического давления
  • Постепенное наращивание давления
  • Оптимальные промежутки между воздействиями
  • Логический и невербальный уровень слома защиты
  • Удержание инициативы
  • Силовое влияние на принятие решения

Практика:

  • Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
  • Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
  • Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
  • Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
  • Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу 

8. Контроль эмоций и демонстрирование уверенного поведения

  • Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
  • Технология снятия «негативного осадка» после возврата долга.
  • Выход из переговорного процесса и снятие негативных эмоций

Итоговый практикум:

  • Подготовка «Программы воздействия на должника с учетом особенностей личности»
  • Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям
Оставить свой отзыв об этом мероприятии