Код: CCAD
Построение Call Center на базе АТС Avaya Definity
Описание:
Курс содержит обзор решений Avaya в области Call Center и подробное описание настроек АТС Definity - основного ядра в архитектуре Call Center компании Avaya. Теоретическая часть курса сопровождается практическими упражнениями по настройке Call Center на учебных станциях Avaya Definity.
Приобретаемые навыки:
Слушатели приобретают знания о решениях Авайя в области Call Center, получают теоретические и практические знания о конфигурировании Call Center на базе АТС Definity, включая настройку ACD-групп, работу с агентами Call Center, настройку векторов обслуживания вызовов и вопросы подключения внешних систем, сбор статистической информации
Целевая аудитория:
Курс предназначен для администраторов и инсталляторов АТС Definity, которые работают или планируют работать с Call Center на базе этой АТС. Курс также будет полезен сотрудникам, ответственным за организацию и поддержание работы Call Center.
Программа мероприятия:
Вводная часть. Введение в администрирование Definity.
-Введение в администрирование Definity (материал данной части является дополнительным к основному курсу. Специалисты, имеющие знания и практический опыт в объеме базового курса "Администрирование Definity", могут пропустить вводный день)
Появление и развитие Call Center.
-История возникновения Call
Center
-Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
-Требования к современному Call Center
Call Center на базе АТС Avaya Definity
-Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
-Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
-Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
Настройка и использование Автоматического Распределения Вызовов (ACD).
-Создание и настройка split-групп
-Использование split-групп для систем автоматического ответа
-Создание агентов
-Управление функциями агентов
-Создание администраторов
split-группы
-Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой
вызова
-Использование функции Service Observing
-Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
-Настройка и использование квалификации агента
-Настройка логических идентификаторов агента
-Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
-Настройка и использование системы VuStats
-Применение систем записи телефонных переговоров агентов
Настройка и использование функции векторинга.
-Использование голосовых сообщений
-Общие принципы работы векторинга
-Настройка split-групп для
векторного управления
-Базовые функции векторинга
-Условные и безусловные переходы
-Обработка набора пользователя
(Vector prompting)
-Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
-Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
-Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
-Расширенные опции векторинга
-Взаимодействие вектора с
системой CMS и BCMS
-Разрешение проблем векторинга
Сбор статистической информации.
-Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
-Настройка интерфейса с системой
CMS
-Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и
агентов
-Статистические отчеты системы BCMS
-Использование статистических отчетов для планирования Call Center