top-image
Главная » Услуги и обучение » Информационные технологии » Управление ИТ-сервисами » Практика управления ИТ » Service Desk и поддержка пользователей

Код: ITSM05

Service Desk и поддержка пользователей

Отправить нам заявку на участие в мероприятии Получить коммерческое предложение

Описание:

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей — Service Desk. Дружественный и компетентный персонал Service Desk во многом определяет удовлетворённость потребителей предоставляемыми услугами.Service Desk

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворённость потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В ходе обучения подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал основан на требованиях стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендациях новейшей редакции библиотеки ITIL. Практика российских и зарубежных компаний. В курсе рассматриваются различные варианты решения таких задач, как:

  • идентификация и классификация событий и инцидентов
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов
  • функциональная и иерархическая эскалация
  • управление базой типовых решений
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы

Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.

Целевая аудитория:

Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа мероприятия:

1. Введение
2. Управление инцидентами

  • Назначение
  • Цели и задачи
  • Виды деятельности
  • Роли и ответственность
  • Факторы успеха и риски

3. Управление запросами на обслуживание

  • Назначение
  • Цели и задачи
  • Виды деятельности
  • Связь с процессом управления инцидентами

4. Управление событиями Назначение

  • Цели и задачи
  • Виды деятельности

5. Service Desk

  • Назначение
  • Организация
  • Персонал

6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг

  • Требования к автоматизации
  • Критерии выбора решений по автоматизации

7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг

Оставить свой отзыв об этом мероприятии