top-image
Главная » Услуги и обучение » Информационные технологии » Управление ИТ-сервисами » Практика управления ИТ » SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Код: ITSM02

SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса

Отправить нам заявку на участие в мероприятии Получить коммерческое предложение

Описание:

Являясь одним из центральных процессов ИТ сервис-менеджмента, процесс управления уровнем услуг (Service Level Management, SLM) участвует в решении следующих важнейших задач управления услугами:

  • проектирование услуг на основе требований заказчиков
  • управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию
  • управление взаимоотношениями ИТ и бизнеса

В рамках процесса управления уровнем услуг поставщик услуг обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA (Service Level Agreements, соглашениях об уровне услуг), а затем осуществляет мониторинг и готовит отчётность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. Кроме того, в рамках этого процесса может выполняться деятельность по управлению взаимоотношениями с заказчиками и подрядчиками, управлению каталогом услуг, и даже координация работы других процессов проектирования и предоставления услуг.

Таким образом, SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. В новейших редакциях библиотеки ITIL и стандарта ISO/IEC 20000, опубликованных в 2011 году, работа по управлению взаимоотношениями с бизнес-заказчиками, а также с подрядчиками, выделена в отдельные процессы:

  • управление взаимоотношениями с бизнесом, Business Relationship Management
  • управление подрядчиками, Supplier Management В ITIL также в качестве самостоятельного процесса рассматривается управление каталогом услуг, Service Catalogue Management.

Детальный курс по управлению уровнем услуг использует рекомендации новейшей редакции ITIL и требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 к процессам управления уровнем услуг, отношениями с бизнесом, отношениями с поставщиками и формирования сервисной отчётности. В курсе подробно рассматриваются:

  • управление каталогом услуг
  • процедуры формирования спецификаций услуг
  • согласование и подписание SLA
  • формирование отчётности об уровне услуг
  • управление взаимоотношениями с бизнесом
  • управление подрядчиками

Уделяется много внимания оценке услуг и планированию их совершенствования. В курсе анализируются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг. В дополнение к материалам библиотеки ITIL и стандарта ISO 20000 используются материалы других подходов к управлению ИТ-услугами. Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.

Целевая аудитория:

Курс адресован менеджерам уровня услуг, менеджерам по взаимодействию с заказчиками, специалистам по работе с поставщиками, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний. 

Программа мероприятия:

  1. Введение
  2. Необходимость управления уровнем услуг
  3. Процесс SLM
    • Назначение и задачи процесса
    • Охват процесса, ключевые составляющие процесса
    • Виды деятельности
  4. Управление каталогом услуг
    • Определение ИТ-услуги
    • Классификация ИТ-услуг
      • Основные и поддерживающие услуги
      • Бизнес-услуги
    • Структура каталога ИТ-услуг
      • Представления каталога услуг
      • Связи услуг в каталоге
  5. Документирование ИТ-услуг
    • Заключение SLA, виды SLA
    • Проектирование внешней спецификации ИТ-услуги
    • Заключение OLA
  6. Управление подрядчиками
    • Назначение и задачи процесса
    • Виды деятельности процесса
    • Классификация поставщиков
    • Управление контрактами
    • Связь с управлением уровнем услуг
  7. Формирование и предоставление отчетности по ИТ-услугам
    • Показатели и метрики для ИТ-услуг
    • Оперативная отчетность
    • Аналитическая отчетность
    • Анализ удовлетворенности потребителей ИТ-услуг
  8. Совершенствование ИТ-услуг
    • Выявление областей для совершенствования
    • Управление Планом совершенствования услуг (SIP)
  9. Создание и модификация ИТ-услуг
    • Сбор и анализ требований к услугам
    • Управление SLR
  10. Управление процессом. Роли в процессе
    • Определение ролей и областей ответственности
    • Владелец и менеджер процесса
    • Владелец услуги
    • Менеджер по взаимодействию с заказчиками
    • Матрица RACI
  11. Управление взаимоотношениями с бизнесом
    • Назначение и задачи процесса
    • Виды деятельности
    • Связь с управлением уровнем услуг
  12. Управление процессом. Ключевые показатели и метрики процесса
  13. Внедрение процессов. Риски и ключевые факторы успеха
  14. Влияние процессов SLM, BRM на другие процессы и области управления
  15. Разбор пробного экзамена
Оставить свой отзыв об этом мероприятии