Программа

    • Введение

    • Основные концепции ITIL4

    • Обзор ключевых областей знаний

    • Организации, люди и культура

    • Роли и компетенции

    • Культура сотрудничества и взаимодействия

    • Командная культура

    • Обсуждение. Построение команд, измерение удовлетворённости и эффективности персонала

    • Измерение удовлетворённости персонала

    • Измерение эффективности персонала

    • Ориентация на заказчика

    • Позитивные коммуникации

    • Практическая работа. Разработка плана мероприятий по «сдвиганию влево» (shift left)

    • Концепция «shift left»

    • Менеджмент и планирование трудовых ресурсов

    • Приоритизация и менеджмент работ

    • Практическая работа. Приоритизация и менеджмент работ

    • Применение информации и технологий в создании, поставке и поддержке услуг

    • Модели сорсинга

    • Объединение и администрирование нескольких поставщиков (SIAM))

    • Методы создания ценности при создании, поставке и поддержке услуг

    • Документирование и анализ потока создания ценности

    • Практическая работа. Разработка потока «Создание новой услуги»

    • Методы, вовлеченные в создание услуг

    • - Проектирование услуг

    • - Управление программным обеспечением и разработкой

    • - Управление развертыванием

    • - Управление релизами

    • - Подтверждение и тестирование услуг

    • - Обеспечение изменений

    • Практическая работа. Разработка потока «Поддержка услуг»

    • Методы, вовлеченные в поддержку услуг

    • - Служба поддержки пользователей

    • - Управление изменениями

    • - Управление проблемами

    • - Управление знаниями

    • - Управление уровнем услуг

    • - Мониторинг и управление событиями

    • Практическая работа. Описание минимальной жизнеспособной практики

    • Разбор тренировочного экзамена. Подведение итогов и завершение курса