Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Поддержка изменений (Change enablement)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Определение охвата учёта изменений

    • Упражнение. Структура запроса на изменение

    • Модели и стандартизация изменений

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

  • Управление релизами (Release management)

    • Назначение и задачи практики

    • Связь с управлением развёртыванием

    • Модели релизов

    • Единица релиза

    • Дискуссия. Компоновка релиза

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

  • Управление развёртыванием (Deployment management)

    • Назначение и задачи практики

    • Управление средами развёртывания

    • Охват практики

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

  • Подтверждение и тестирование услуг (Service validation and testing)

    • Назначение и задачи практики

    • Подходы к тестированию

    • Охват практики

    • Фазы тестирования и типы тестов

    • Подтверждение и критерии подтверждения

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

  • Управление сервисными конфигурациями (Service configuration management)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Упражнение. Требования к управлению конфигурациями и CMDB

    • Категоризация конфигурационных единиц

    • Модели конфигурационных единиц

    • Системы и базы данных управления конфигурациями

    • Упражнение. Проектирование модели данных управления конфигурациями

    • Сервисно-ресурсная модель

    • Упражнение. Сервисно-ресурсная модель услуги

    • Верификация и аудит конфигурационных единиц

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

  • Управление ИТ-активами (IT asset management)

    • Назначение и задачи практики

    • Структура взаимосвязей между разными видами активов

    • Вопросы внедрения управления ИТ-активами

    • Реестр ИТ-активов

    • Классификация ИТ-активов

    • Управление жизненным циклом ИТ-активов

    • Верификация и аудит ИТ-активов

    • Дискуссия. Трудности интеграции с финансовым/бухгалтерским учётом

    • Процессы практики

    • Роли, компетенции и обязанности

    • Упражнение. Измерение и оценка практики

    • Взаимодействие с другими практиками

    • Упражнение. Разработка потока создания/модификации услуги