Цели тренинга:
Отработать практические инструменты по выстраиванию эффективного переговорного процесса в статусных переговорах
изучить психологические особенности и мотивационную модель государственных служащих
выработать практические навыки эффективного общения с чиновниками
сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов
Методы проведения:
Мини лекции, упражнения, обсуждение, ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы
Код: ES300
×
Дистанционно - Формат обучения в он-лайн классе. Вы можете подключиться к занятиям из любой точки мира по сети Интернет.
Процесс выстроен по типу очного обучения.
Вы присутствуете на вебинаре, работаете с удаленными/виртуальными лабораториями и консультируетесь с преподавателем в режиме он-лайн.
Подробнее об он-лайн обучении.
День 1. Психология и тактика в переговорном процессе. Как провести результативные переговоры
Знакомство
Основные принципы тренинга. Цели, задачи программы. Как мы будем работать
Профиль компетентности успешного переговорщика
Практика: Самодиагностика участников, сильные и слабые стороны переговорщика, постановка индивидуальных задач
1.Подготовка к переговорам
Виды и основные элементы переговоров
Факторы, влияющие на эффективность переговоров
Формулирование целей переговоров
Выбор стиля ведения переговоров
Особенности организации переговорного пространства
2. Установление контакта с партнером по переговорам:
Схема установления отношений, типы людей, подстройка и ведение. Важность умения правильно определять свои и чужие интересы в переговорах.
Техники развития конгруэнтного поведения.
Создание доверия на различных уровнях для усиления своего влияния. Самопрезентация в начале переговоров. Кодирующие фразы. Практикум первичного контакта.
Открытие переговоров: создание доверительной атмосферы (контекста взаимодействия). "Smalltalk".
Практикум : упражнения на установление доверительного контакта
3. Правила и приёмы активного слушания.
Вопросы к слушателям (риторические, закрытые, открытые, вопросы на понимание и получение обратной связи, эхо-вопросы, вопросы-переформулирование, вопросы-провокации)
Как перехватить инициативу (искусство задавания правильных вопросов в нужное время).
Теория аргументации. Определение приоритетов, калибровка и создание пирамиды аргументов. Выбор и расстановка аргументов.
Практикум:
Навыки пассивного и активного слушания . Умение задавать вопросы.
Результативное завершение переговоров
Этикет завершения переговоров
Выявление вариантов для достижения соглашения
Окончательное обсуждение вариантов решения
Достижение формального согласия
Фиксация договоренностей
Практикум:
Деловая игра на отработку всех стадий переговоров
Супервизия. Анализ процесса и результатов проведенных переговоров для каждого участника тренинга.
День 2. Переговоры с представителями органов власти и силовых структур
Введение
Профиль компетентности успешного переговорщика
Сущность переговорного процесса. Виды переговоров.
Самодиагностика индивидуального стиля переговоров участников, определение своих сильных и слабых сторон.
Особенности профессионального мышления, этики делового общения гос. служащих
Особенности психологии представителей власти
Инструментальные нормы государственных служащих.
Мотивационная модель российских чиновников и представителей власти
Болевые точки чиновников
Начало переговоров
Специфика вступления в контакт в статусных переговорах,
Методы подстройки и техники установления оперативного контакта
Способы создания доверительных отношений, умение быть конгруэнтным собеседнику.
Практикум:
Упражнение «Лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт»
Упражнение на умение подстраиваться к собеседнику.
Упражнение на распознавание невербальных сигналов готовности к общению, сомнения, ухода интереса, неискренности партнера по переговорам.
Психология успешных переговоров с госслужащими
Умение говорить на языке чиновников.
Вопросы: правила постановки, уточняющие моменты, механизмы подготовки нужного ответа.
Предложение взаимовыгодных вариантов
Технология просьбы. Как просить, чтобы вам не отказали
Практикум:
Усиление аргумента через «личный интерес». Определение скрытых потребностей партнера в процессе переговоров
Упражнение «Просьба»
Упражнение на умение правильно предъявлять аргументы в статусных переговорах.
Методы самозащиты от нападения и давления в статусных переговорах. Общие принципы самозащиты. Личная позиция переговорщика как основа эффективной самозащиты
Техники противодействия провокациям
Техники выхода из агрессивного контакта
Практикум:
Отработка навыков самозащиты в переговорах.
Упражнения на освоение техник правильного реагирования на сложное поведение партнера.
Упражнение на отработку методов усиления своей позиции в переговорах за счет психологических приемов.
Преодоление психологических барьеров и достижение договоренностей
Методы работы с отказом
Давление: психологическое, статусное, позиционное. Умение уходить из-под давления
Снижение психологического и эмоционального напряжения
Правила и психологические приемы при защите от манипуляторов.
Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
Практика
Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения.
Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
Техники психологической атаки
Этапы воздействия
Поиск слабостей и уязвимых мест
Методы психологического давления
Постепенное наращивание давления
Оптимальные промежутки между воздействиями
Логический и невербальный уровень слома защиты
Удержание инициативы
Силовое влияние на принятие решения
Практика:
Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу
8. Контроль эмоций и демонстрирование уверенного поведения
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
Технология снятия «негативного осадка» после возврата долга.
Выход из переговорного процесса и снятие негативных эмоций
Итоговый практикум:
Подготовка «Программы воздействия на должника с учетом особенностей личности»
Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям