Программа

  • День 1. Психология и тактика в переговорном процессе. Как провести результативные переговоры

    • Знакомство

      • Основные принципы тренинга. Цели, задачи программы. Как мы будем работать
      • Профиль компетентности успешного переговорщика

    • Практика: Самодиагностика участников, сильные и слабые стороны переговорщика, постановка индивидуальных задач

      • 1.Подготовка к переговорам
      • Виды и основные элементы переговоров
      • Факторы, влияющие на эффективность переговоров
      • Формулирование целей переговоров
      • Выбор стиля ведения переговоров
      • Особенности организации переговорного пространства

    • 2. Установление контакта с партнером по переговорам:

      • Схема установления отношений, типы людей, подстройка и ведение. Важность умения правильно определять свои и чужие интересы в переговорах.
      • Техники развития конгруэнтного поведения.
      • Создание доверия на различных уровнях для усиления своего влияния. Самопрезентация в начале переговоров. Кодирующие фразы. Практикум первичного контакта.
      • Открытие переговоров: создание доверительной атмосферы (контекста взаимодействия). "Smalltalk".

    • Практикум : упражнения на  установление доверительного контакта

    • 3. Правила и приёмы активного слушания.

      • Вопросы к слушателям (риторические, закрытые, открытые, вопросы на понимание и получение обратной связи, эхо-вопросы, вопросы-переформулирование, вопросы-провокации)
      • Как перехватить инициативу (искусство задавания правильных вопросов в нужное время).
      • Теория аргументации. Определение приоритетов, калибровка и создание пирамиды аргументов. Выбор и расстановка аргументов.

    • Практикум:
      Навыки пассивного и активного слушания . Умение задавать вопросы.

    • Результативное завершение переговоров

      • Этикет завершения переговоров
        Выявление вариантов для достижения соглашения
        Окончательное обсуждение вариантов решения
        Достижение формального согласия
        Фиксация договоренностей

    • Практикум:
      Деловая игра на отработку всех стадий переговоров
      Супервизия. Анализ процесса и результатов проведенных переговоров для каждого участника тренинга.

  • День 2. Переговоры с представителями органов власти и силовых структур

    • Введение

      • Профиль компетентности успешного переговорщика
      • Сущность переговорного процесса. Виды переговоров.
      • Психологическая характеристика статусных переговоров

    • Практикум:

      • Самодиагностика индивидуального стиля переговоров участников, определение своих сильных и слабых сторон.
      • Особенности профессионального мышления, этики делового общения гос. служащих
      • Особенности психологии представителей власти
      • Инструментальные нормы государственных служащих.
      • Мотивационная модель российских чиновников и представителей власти
      • Болевые точки чиновников
      • Начало переговоров
      • Специфика вступления в контакт в статусных переговорах,
      • Методы подстройки и техники установления оперативного контакта
      • Способы создания доверительных отношений, умение быть конгруэнтным собеседнику.

    • Практикум:

      • Упражнение «Лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт»
      • Упражнение на умение подстраиваться к собеседнику.
      • Упражнение на распознавание невербальных сигналов готовности к общению, сомнения, ухода интереса, неискренности партнера по переговорам.
      • Психология успешных переговоров с госслужащими
      • Умение говорить на языке чиновников.
      • Вопросы: правила постановки, уточняющие моменты, механизмы подготовки нужного ответа.
      • Предложение взаимовыгодных вариантов
      • Технология просьбы. Как просить, чтобы вам не отказали

    • Практикум:

      • Усиление аргумента через «личный интерес». Определение скрытых потребностей партнера в процессе переговоров
      • Упражнение «Просьба»
      • Упражнение на умение правильно предъявлять аргументы в статусных переговорах.
      • Методы самозащиты от нападения и давления в статусных переговорах. Общие принципы самозащиты. Личная позиция переговорщика как основа эффективной самозащиты
      • Техники противодействия провокациям
      • Техники выхода из агрессивного контакта

    • Практикум:

      • Отработка навыков самозащиты в переговорах.
      • Упражнения на освоение техник правильного реагирования на сложное поведение партнера.
      • Упражнение на отработку методов усиления своей позиции в переговорах за счет психологических приемов.
      • Преодоление психологических барьеров и достижение договоренностей
      • Методы работы с отказом
      • Давление: психологическое, статусное, позиционное. Умение уходить из-под давления
      • Снижение психологического и эмоционального напряжения
      • Динамическая смена состояний, умение «быть разным»
      • Психологические приемы в переговорах с чиновниками
      • Оформление и закрепление предварительных договоренностей с учетом специфики переговоров

    • Практикум:

      • Ролевая игра «Разговор с чиновником»
      • Подведение итогов. Отработка полученных знаний на примерах тренера и участников, ответы на вопросы.
      • Получение обратной связи от участников тренинга

  • День 3. Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

    • Тренинг переговоров по сокращению дебиторской задолженности состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:

      • Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях 
      • Применять методы психологического воздействия на неплательщиков 
      • Работать с клиентами, требующими особого отношения
      • Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
      • Программа:
      • 1. Подготовка к переговорам по возврату долга
      • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
      • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
      • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
      • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга 
      • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
      • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

    • 2. Типы должников и их психологическая характеристика.

      • 2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
      • Ложь
      • Манипулирование эмоциями
      • Игнорирование проблемы
      • Признание вины
      • Желание решить ситуацию мирным путем
      • Готовность искать компромисс
      • Признает вину, но не желает решать проблему
      • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
      • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
      •  2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
      • Клиент отказывается общаться
      • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
      • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
      • Клиент просит об отсрочке
      • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
      • Клиент готов оплатить только часть долга
      • Клиент требует акты сверки
      • У клиента временные финансовые затруднения
      • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
      • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
      • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
      • Практика:
      • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
      • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
      • Составление психологического портрета должников.

    • 3.Правила взыскания долгов по телефону

      • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
      • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
      • Практика
      • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»

        •  Порядок действий при контакте с должником:  

      • Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
      • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
      • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
      • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
      • Требование оплаты
      • Поиск компромиссных решений
      • Разработка плана по погашению задолженности
      • Фиксирование достигнутых договоренностей
      • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
      • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

    • 4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

      • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
      • Порядок действий при отсутствии желании общаться
      • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
      • Порядок действий при игнорировании проблемы
      • Порядок действий при появлении признаков агрессии
      • Порядок действий при отказе платить  

    • 5. Поведение при общении с должником

      • Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)
      • Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
      • Регулирование психологической дистанции
      • Практика:
      • Выработка навыков уверенного, ассертивного поведения при общении с должником.

    • Психологические методы воздействия на должников

      • Отработка методов: «малого разговора». Прием «свободная информация».  Прием «холодный душ»
      • Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга.
      • Типичные манипуляции должников.
      • Правила и психологические приемы при защите от манипуляторов.
      • Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
      • Практика
      • Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения.
      • Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
      • Техники психологической атаки
      • Этапы воздействия
      • Поиск слабостей и уязвимых мест
      • Методы психологического давления
      • Постепенное наращивание давления
      • Оптимальные промежутки между воздействиями
      • Логический и невербальный уровень слома защиты
      • Удержание инициативы
      • Силовое влияние на принятие решения
      • Практика:
      • Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
      • Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
      • Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
      • Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
      • Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу 

    • 8. Контроль эмоций и демонстрирование уверенного поведения

      • Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
      • Технология снятия «негативного осадка» после возврата долга.
      • Выход из переговорного процесса и снятие негативных эмоций
      • Итоговый практикум:
      • Подготовка «Программы воздействия на должника с учетом особенностей личности»
      • Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям