Практика ведения эффективных переговоров

Программа

• День 1. Психология и тактика в переговорном процессе. Как провести результативные переговоры

  • Знакомство

    • Основные принципы тренинга. Цели, задачи программы. Как мы будем работать
    • Профиль компетентности успешного переговорщика

  • Практика: Самодиагностика участников, сильные и слабые стороны переговорщика, постановка индивидуальных задач

    • 1.Подготовка к переговорам
    • Виды и основные элементы переговоров
    • Факторы, влияющие на эффективность переговоров
    • Формулирование целей переговоров
    • Выбор стиля ведения переговоров
    • Особенности организации переговорного пространства

  • 2. Установление контакта с партнером по переговорам:

    • Схема установления отношений, типы людей, подстройка и ведение. Важность умения правильно определять свои и чужие интересы в переговорах.
    • Техники развития конгруэнтного поведения.
    • Создание доверия на различных уровнях для усиления своего влияния. Самопрезентация в начале переговоров. Кодирующие фразы. Практикум первичного контакта.
    • Открытие переговоров: создание доверительной атмосферы (контекста взаимодействия). "Smalltalk".

  • Практикум : упражнения на  установление доверительного контакта

  • 3. Правила и приёмы активного слушания.

    • Вопросы к слушателям (риторические, закрытые, открытые, вопросы на понимание и получение обратной связи, эхо-вопросы, вопросы-переформулирование, вопросы-провокации)
    • Как перехватить инициативу (искусство задавания правильных вопросов в нужное время).
    • Теория аргументации. Определение приоритетов, калибровка и создание пирамиды аргументов. Выбор и расстановка аргументов.

  • Практикум:
    Навыки пассивного и активного слушания . Умение задавать вопросы.

  • Результативное завершение переговоров

    • Этикет завершения переговоров
      Выявление вариантов для достижения соглашения
      Окончательное обсуждение вариантов решения
      Достижение формального согласия
      Фиксация договоренностей
      

  • Практикум:
    Деловая игра на отработку всех стадий переговоров
    Супервизия. Анализ процесса и результатов проведенных переговоров для каждого участника тренинга.

• День 2. Переговоры с представителями органов власти и силовых структур

  • Введение

    • Профиль компетентности успешного переговорщика
    • Сущность переговорного процесса. Виды переговоров.
    • Психологическая характеристика статусных переговоров

  • Практикум:

    • Самодиагностика индивидуального стиля переговоров участников, определение своих сильных и слабых сторон.
    • Особенности профессионального мышления, этики делового общения гос. служащих
    • Особенности психологии представителей власти
    • Инструментальные нормы государственных служащих.
    • Мотивационная модель российских чиновников и представителей власти
    • Болевые точки чиновников
    • Начало переговоров
    • Специфика вступления в контакт в статусных переговорах,
    • Методы подстройки и техники установления оперативного контакта
    • Способы создания доверительных отношений, умение быть конгруэнтным собеседнику.

  • Практикум:

    • Упражнение «Лучший экспромт — хорошо подготовленный экспромт»
    • Упражнение на умение подстраиваться к собеседнику.
    • Упражнение на распознавание невербальных сигналов готовности к общению, сомнения, ухода интереса, неискренности партнера по переговорам.
    • Психология успешных переговоров с госслужащими
    • Умение говорить на языке чиновников.
    • Вопросы: правила постановки, уточняющие моменты, механизмы подготовки нужного ответа.
    • Предложение взаимовыгодных вариантов
    • Технология просьбы. Как просить, чтобы вам не отказали

  • Практикум:

    • Усиление аргумента через «личный интерес». Определение скрытых потребностей партнера в процессе переговоров
    • Упражнение «Просьба»
    • Упражнение на умение правильно предъявлять аргументы в статусных переговорах.
    • Методы самозащиты от нападения и давления в статусных переговорах. Общие принципы самозащиты. Личная позиция переговорщика как основа эффективной самозащиты
    • Техники противодействия провокациям
    • Техники выхода из агрессивного контакта

  • Практикум:

    • Отработка навыков самозащиты в переговорах.
    • Упражнения на освоение техник правильного реагирования на сложное поведение партнера.
    • Упражнение на отработку методов усиления своей позиции в переговорах за счет психологических приемов.
    • Преодоление психологических барьеров и достижение договоренностей
    • Методы работы с отказом
    • Давление: психологическое, статусное, позиционное. Умение уходить из-под давления
    • Снижение психологического и эмоционального напряжения
    • Динамическая смена состояний, умение «быть разным»
    • Психологические приемы в переговорах с чиновниками
    • Оформление и закрепление предварительных договоренностей с учетом специфики переговоров

  • Практикум:

    • Ролевая игра «Разговор с чиновником»
    • Подведение итогов. Отработка полученных знаний на примерах тренера и участников, ответы на вопросы.
    • Получение обратной связи от участников тренинга

• День 3. Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

  • Тренинг переговоров по сокращению дебиторской задолженности состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:

    • Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях 
    • Применять методы психологического воздействия на неплательщиков 
    • Работать с клиентами, требующими особого отношения
    • Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
    • Программа:
    • 1. Подготовка к переговорам по возврату долга
    • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
    • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
    • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
    • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга 
    • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
    • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

  • 2. Типы должников и их психологическая характеристика.

    • 2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
    • Ложь
    • Манипулирование эмоциями
    • Игнорирование проблемы
    • Признание вины
    • Желание решить ситуацию мирным путем
    • Готовность искать компромисс
    • Признает вину, но не желает решать проблему
    • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
    • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
    •  2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
    • Клиент отказывается общаться
    • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
    • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
    • Клиент просит об отсрочке
    • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
    • Клиент готов оплатить только часть долга
    • Клиент требует акты сверки
    • У клиента временные финансовые затруднения
    • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
    • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
    • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
    • Практика:
    • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
    • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
    • Составление психологического портрета должников.

  • 3.Правила взыскания долгов по телефону

    • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
    • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
    • Практика
    • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»

     Порядок действий при контакте с должником:  

    • Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
    • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
    • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
    • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
    • Требование оплаты
    • Поиск компромиссных решений
    • Разработка плана по погашению задолженности
    • Фиксирование достигнутых договоренностей
    • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
    • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

  • 4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

    • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
    • Порядок действий при отсутствии желании общаться
    • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
    • Порядок действий при игнорировании проблемы
    • Порядок действий при появлении признаков агрессии
    • Порядок действий при отказе платить  

  • 5. Поведение при общении с должником

    • Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)
    • Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
    • Регулирование психологической дистанции
    • Практика:
    • Выработка навыков уверенного, ассертивного поведения при общении с должником.

  • Психологические методы воздействия на должников

    • Отработка методов: «малого разговора». Прием «свободная информация».  Прием «холодный душ»
    • Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга.
    • Типичные манипуляции должников.
    • Правила и психологические приемы при защите от манипуляторов.
    • Техники противодействия манипуляциям должника («разбивка во времени», «разбивка по людям», «игнорирование», «не то и не так», «шок», «разбивка шаблона поведения»)
    • Практика
    • Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения.
    • Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
    • Техники психологической атаки
    • Этапы воздействия
    • Поиск слабостей и уязвимых мест
    • Методы психологического давления
    • Постепенное наращивание давления
    • Оптимальные промежутки между воздействиями
    • Логический и невербальный уровень слома защиты
    • Удержание инициативы
    • Силовое влияние на принятие решения
    • Практика:
    • Техники влияния (заезженная пластинка, наступление и отступление, дополнительное требование, метод «выиграл-выиграл»)
    • Техники невербального и эмоционального воздействия на психику собеседника (позы, интонация, жесты, мимика, темп речи, громкость голоса)
    • Техники для манипулирования (манипуляция фактами, манипуляция полномочиями, психологическое давление)
    • Методы психологического давления. Поиск «слабых мест в обороне». Постепенное наращивание давления.
    • Способы коммуникации с агрессивным клиентом и техники для нейтрализации агрессии. Противодействие психологическому прессингу 

  • 8. Контроль эмоций и демонстрирование уверенного поведения

    • Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
    • Технология снятия «негативного осадка» после возврата долга.
    • Выход из переговорного процесса и снятие негативных эмоций
    • Итоговый практикум:
    • Подготовка «Программы воздействия на должника с учетом особенностей личности»
    • Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям