Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

Программа

• • 1. Подготовка к переговорам по возврату долга

    • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
    • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
    • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
    • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга 
    • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
    • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

  • 2. Типы должников и их психологическая характеристика.

  • 2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):

    • Ложь
    • Манипулирование эмоциями
    • Игнорирование проблемы
    • Признание вины
    • Желание решить ситуацию мирным путем
    • Готовность искать компромисс
    • Признает вину, но не желает решать проблему
    • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
    • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо

  • 2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:

    • Клиент отказывается общаться
    • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
    • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
    • Клиент просит об отсрочке
    • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
    • Клиент готов оплатить только часть долга
    • Клиент требует акты сверки
    • У клиента временные финансовые затруднения
    • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
    • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
    • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
    • Практика:
    • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
    • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
    • Составление психологического портрета должников.

  • 3.Правила взыскания долгов по телефону

    • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
    • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
    • Практика:
    • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
    • Порядок действий при контакте с должником:
    • Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
    • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
    • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
    • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
    • Требование оплаты
    • Поиск компромиссных решений
    • Разработка плана по погашению задолженности
    • Фиксирование достигнутых договоренностей
    • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
    • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече

  • 4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником

    • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
    • Порядок действий при отсутствии желании общаться
    • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
    • Порядок действий при игнорировании проблемы
    • Порядок действий при появлении признаков агрессии
    • Порядок действий при отказе платить 

  • 5. Поведение при общении с должником.

    • Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)