Программа

    • Вводная часть

    • Библиотека ITIL. Что это такое?

    • Структура ITIL 4

    • Основные понятия и концепции.

      • Ценность, создание ценности
      • Поставщики и потребители услуг, организация и другие заинтересованные стороны
      • Сервисные отношения
      • Дискуссия. Ключевые характеристики услуги
      • Ценность: результат, затраты, риски, полезность и гарантия

    • Практическая работа. Идентификация ключевых элементов управления
      услугами

      • Продукты и услуги
      • Сервисное предложение

    • Практическая работа. Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений

    • Модель управления услугами

      • Организации и люди
      • Информация и технологии
      • Партнеры и поставщики
      • Потоки создания ценности и процессов
      • Внешние факторы

    • Практическая работа. Применение четырехмерной модели управления услугами

    • Система создания ценности ITIL

      • Обзор
      • Ценность, возможность и спрос. Принципы ITIL
      • Руководство
      • Цепочка создания ценности

    • Практическая работа. Проектирование потока создания ценности

    • Управленческие методы ITIL

      • Общие управленческие методы
      • Методы управления услугами
      • Методы управления технологиями

    • Практическая работа. Вопросы применения
      Разбор тренировочного экзамена
      Подведение итогов и завершение курса