Программа

    • Введение

    • Основные концепции ITIL4

    • Задание направления

      • Управление стратегией
      • Каскадирование целей
      • Система принятия решений
      • Портфельное управление
      • Руководство, риски, обеспечение соответствия (GRC))

    • Оценка и планирование

      • Способы анализа
      • Gap-анализ
      • SWOT-анализ
      • Анализ готовности к изменениям
      • Анализ удовлетворённости пользователей и заказчиков
      • Анализ достижения целей SLA
      • Анализ зрелости
      • Цели и задачи анализа
      • Планирование
      • Водопадный
      • Agile
      • Гибридный

    • Введение в картирование потока создания ценности

      • Типичные ошибки при построении карты потока

    • Измерение и отчётность

      • Иерархии и каскады измерения
      • Сбалансированная карта показателей (BSC))
      • Влияние измерения на поведение
      • Измерение потоков и процессов
      • Измерение продуктов и услуг
      • Факторы успеха и KPI, критерии SMART

    • Постоянное совершенствование

      • Модель постоянного совершенствования
      • Подход к решению управленческих задач на основе модели

    • Коммуникации и управление организационными изменениями

      • Принципы эффективных коммуникаций
      • Идентификация, анализ и управление заинтересованными сторонами
      • Управление организационными изменениями

    • Разработка системы создания ценности (SVS)

      • Организации и люди
      • Партнёры и поставщики
      • Потоки создания ценности и процессы
      • Информация и технологии
      • Роли и уровни ответственности, RAC)I, роли и компетенции

    • Разбор тренировочного экзамена

    • Подведение итогов и завершение курса