Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Бизнес-аналитики
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Введение

    • Управление ресурсами

    • Управление результатами

    • Процессы, услуги и создание ценности

    • Сервисный подход

    • Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг

  • Управление каталогом услуг

    • Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услуги

    • Структура каталога и классификация услуг

    • Практика управления каталогом услуг

    • Каталог услуг как средство коммуникации

  • Документирование услуг

    • Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги

    • Обсуждение. Как оценивать услуги?

    • Внешняя спецификация ИТ-услуги

    • Метод сервисных операций

    • Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу

    • Внутренняя спецификация ИТ-услуги

    • Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)

  • Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг

    • Ключевые понятия

    • Отчётность

    • Аспекты качества и метрики

    • Методика измерения качества ИТ-услуги

    • Расчёт показателей

    • Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг

    • Алгоритмы агрегирования

    • Упражнение. Измерение качества услуги

  • Заключение соглашений об уровне услуг

    • Виды соглашений

    • Варианты структуры SLA

    • Особенности соглашений разных видов

  • Совершенствование услуг

    • Анализ услуг и оценка удовлетворённости

    • Встречи по совершенствованию

    • План совершенствования

  • Роли и обязанности

    • Владелец услуги

    • Менеджер процесса SLM

    • Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)

    • Менеджер каталога услуг

    • Обсуждение. Кто эти люди?

    • Упражнение. Набор показателей для оценки практик

  • Взаимодействие с другими практиками

    • Управление жизненным циклом услуги

    • Управление ИТ-проектами

    • Влияние SLM на операционные процессы

    • Связь с управлением финансами

  • Вопросы внедрения

    • Планирование ключевых составляющих SLM

    • Паттерны проектирования

    • Риски

    • Сложности