Целевая аудитория

  • Консультанты и аудиторы ИТ
  • Руководители Service Desk и службы поддержки пользователей
  • Менеджеры проектов
  • Сотрудники и руководители отдела качества

Программа

  • Введение. Потоки создания ценности в ИТ-поддержке

    • Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.

    • Идентификация потоков создания ценности

    • Проектирование потоков создания ценности

    • Варианты систем измерения и оценки

    • Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»

    • Формирование требований к практикам, MVP

  • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Процессы и виды деятельности процессов

    • Роли, люди и компетенции

    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

    • Информационные потоки

    • Автоматизация

    • Упражнение. Ключевые показатели и метрики ТРЕНИРОВКА

    • Деятельность по совершенствованию

  • Управление инцидентами (Incident Management)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними

    • Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.

    • Процессы и виды деятельности процессов

    • Упражнение. Приоритизация инцидентов

    • Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними

    • Роли, люди и компетенции

    • Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения

    • Информационные потоки

    • Автоматизация

    • Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами

    • Деятельность по совершенствованию

  • Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Обсуждение. Охват практики

    • Процессы и виды деятельности процессов

    • Роли, люди и компетенции

    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

    • Информационные потоки

    • Автоматизация

    • Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание

    • Деятельность по совершенствованию

  • Поддержка пользователей (Service Desk)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Процессы и виды деятельности процессов

    • Роли, люди и компетенции

    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

    • Упражнение. Планирование Service Desk

    • Специфические тонкости организации Service Desk

    • Информационные потоки

    • Автоматизация

    • Упражнение. Измерение и оценка Service Desk

    • Деятельность по совершенствованию

  • Управление проблемами (Problem Management)

    • Назначение и задачи практики

    • Основные понятия и концепции

    • Охват практики

    • Применение практики в потоках ценности

    • Процессы практики: Workflow и деятельность

    • Обсуждение. Методы анализа проблем ДИСКУССИЯ

    • Роли и компетенции, люди и команды

    • Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения

    • Информационные потоки в работе практики

    • Автоматизация и инструменты управления проблемами

    • Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами ТРЕНИРОВКА

    • Деятельность по совершенствованию

  • Поддержка в сценарии ИТ на высокой скорости (High velocity IT)

    • Анализ пробного экзамена

    • Обзор и завершение курса